El Net Promoter Score o NPS indicador es un marcador que se usa en la gestión de experiencia del cliente para medir su lealtad. Es medido mediante una consulta directa al cliente, usando una escala de valores que oscila entre 0 y 10, la finalidad es obtener una alta puntuación.
Expertos consideran al NPS como la regla de oro útil en la medición de experiencias del cliente; práctica que inició Bain and Company, en 2003. Hoy día, millones de empresas en todo el mundo usan este indicador para medir la percepción de sus clientes.
De hecho, las prestadoras de servicio de Internet lo usan a diario, cuando nos consultan respecto del servicio recibido luego de una medición de su señal.
Gestionando la experiencia del cliente con NPS indicador
Una gestión de experiencia del cliente implica la implementación del NPS indicador, convirtiéndose en algo sistemático que mejora la interacción de la empresa con el cliente. Para ello, es necesario la recolección de información acerca de lo que opinan los clientes sobre el producto, permitiendo luego, el diseño de programas eficaces.
La implementación de un programa o gestión de experiencia del cliente amerita el conocimiento de los valores, las necesidades y el comportamiento del cliente. La finalidad de este conocimiento es para medir, entender y mejorar cualquier experiencia anterior del cliente, mientras se trabaja para obtener altos estándares de aceptación.
Mientras un cliente viva una grata experiencia con tu marca, se hará más leal a esta, además de recomendar con orgullo, tu producto o servicio.
Midiendo los resultados del NPS indicador
Existen varias escalas para medir los resultados del NPS indicador, pero la más usada es la que se describe a continuación.
- Detractores (responde entre 0 y 6):
Este tipo de cliente probablemente tuvo una mala experiencia y van a expresarse mal de tu marca y generan críticas negativas en las redes sociales.
- Neutrales (responden entre 7 y 8):
Se les conoce también, como clientes pasivos, tuvieron una experiencia “aceptable” con tu producto, pero nada los movió como para recomendarlo. Es el tipo de cliente que no tiene inconvenientes para cambiar tu producto por uno de la competencia.
- Promotores (responden entre 9 y 10):
Definitivamente adoran tu producto; se hacen seguidores y “representantes” de este, generando la mejor publicidad conocida hasta el momento: de boca en boca. Son los que están dispuestos a comprar la marca que promocionan, cada vez que lo necesiten, y hasta invertirán en él, recomendándote ampliamente.
Calculando el Net Promoter Score
Luego de tener la encuesta con sus respuestas, para obtener el NPS indicador solo debemos hacer unos cálculos sencillos, recordando cómo clasificar a los clientes. Luego de clasificar cada respuesta, calculamos el NPS restando al número de Promotores el número de detractores, dividido entre el total de respuestas obtenidas.
La fórmula matemática sería algo parecido a esto:
NPS = #P/n – #D/n
Donde:
- #P: Número total de promotores
- #D: Número total de detractores
- n: Cantidad de clientes que respondieron la pregunta, vale decir, #P+#N+#D.
Al final, lo obtenido de esta operación matemática estará ubicado entre -100 % a +100 %, donde el término medio, sería cero. Luego, cualquier NPS por arriba de cero sería favorable para tu producto, y cualquier NPS debajo de cero resultaría desfavorable, y debes examinar las posibles fallas.
El NPS ubicado como término en 30 % o 60 % es altamente positivo, sin embargo, un empresario exigente revisará donde está fallando. Desarrollar tecnologías que se adapten a la necesidad de tu empresa, para optimizar la experiencia de tu cliente es algo que debes considerar siempre.
Ante cualquier duda, no dejes de buscar el asesoramiento de expertos, estamos completamente a tu disposición en Vixonic, puedes escribirnos a contacto@vixonic.net
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Publicado 18-04-2022
